A Cultura Inglesa, com sua tradição e reconhecimento no ensino de idiomas, buscava modernizar sua comunicação corporativa para acompanhar o crescimento de suas unidades e a necessidade de maior eficiência operacional. A parceria com a C&M Executive, uma empresa brasileira de tecnologia em telecomunicações, representou um passo crucial nessa jornada, transformando a maneira como a instituição se comunica internamente e com seus stakeholders através da implementação de uma única solução de telefonia em nuvem para o grupo todo.
Antes da adoção da solução de telefonia em nuvem, a Cultura Inglesa já utilizava o VoIP, porém enfrentava desafios. Além disso, após a união das unidades do Rio de Janeiro e São Paulo, a coexistência de diferentes plataformas de telefonia gerava complexidade na gestão e dificuldade na comunicação entre as unidades.
Na unidade do Rio de Janeiro, a gestão do PABX era realizada por um parceiro externo, que limitava a autonomia da equipe de TI interna para realizar alterações e configurações. Qualquer modificação, como a criação de um novo ramal, dependia da abertura de chamados e da intervenção do fornecedor.
A decisão de escolher a C&M, que já atuava como parceiro nas unidades de São Paulo, ocorreu após um processo de concorrência. A proposta da C&M se destacou por oferecer maior autonomia na gestão do sistema e um plano de voz com boa relação custo-benefício. Diogo Carvalhal, Coordenador de TI da Cultura Inglesa, ressalta que a C&M se apresentou como um parceiro capaz de entender as necessidades da instituição e oferecer uma solução mais flexível e adaptada.
Implementação e migração
O processo de implementação envolveu a migração e unificação dos sistemas de telefonia das diversas unidades da Cultura Inglesa em uma única plataforma de comunicação. Inicialmente, durante a migração das unidades do Rio de Janeiro, houve um contratempo, mas o suporte da C&M atuou de forma rápida e eficiente.
“A parceria com a Cultura Inglesa reforça nosso compromisso em oferecer soluções de comunicação que realmente fortalecem e ajudam na produtividade das empresas. Unificar a telefonia em nuvem de uma instituição com tamanha tradição e capilaridade é um exemplo claro de como a tecnologia, quando bem aplicada, gera eficiência, autonomia e redução de custos de forma consistente”, conta Leandro Motta, COO da C&M Executive.
Benefícios
A adoção da solução de telefonia em nuvem, da GoTo, oferecida pela C&M trouxe uma série de benefícios tangíveis para a Cultura Inglesa:
- Redução de custos: “A migração do sistema de telefonia tradicional para o VoIP trouxe inicialmente 50% de redução de custos na telefonia, e posteriormente a unificação dos serviços com a C&M, resultou em mais diminuição, ou seja, pelo menos 50% em comparação com os gastos anteriores. A implementação da ferramenta de contact center, com o apoio da C&M, também gerou uma diminuição considerável nos custos de ligação”, conta o Gerente de TI da Cultura Inglesa, Diogo Carvalhal.
- Maior autonomia e facilidade de gestão: a equipe de TI da Cultura Inglesa obteve autonomia para gerenciar o sistema de telefonia, realizando alterações, criando novos ramais e acessando funcionalidades sem a necessidade de intermediários. A manutenção da rede se tornou mais simples, com a possibilidade de configuração remota de telefones.
- Melhorias na eficiência e produtividade: a solução implementada pela C&M proporcionou acesso a relatórios de chamadas e a uma URA (Unidade de Resposta Audível) centralizada, recursos que não estavam disponíveis no sistema anterior. A integração das filiais facilitou a comunicação interna, permitindo transferências de chamadas entre diferentes unidades de forma eficiente.
- Integrações estratégicas: a plataforma de telefonia em nuvem possibilitou a integração com outras ferramentas essenciais para a Cultura Inglesa, como o Campus Solution e o HubSpot, otimizando os processos de atendimento e relacionamento com clientes.
- Suporte ágil e qualificado: Diogo Carvalhal enfatiza a excelência do suporte técnico oferecido pela C&M. “Estão sempre prontos para resolver qualquer problema. Desde o diretor até o analista, todos me atendem rápido e são transparentes com a resolução dos problemas. Esse é um dos diferenciais da C&M. Não mentem, explicam o que aconteceu e resolvem”, explica Carvalhal.
- Escalabilidade e flexibilidade: a solução de telefonia em nuvem oferecida pela C&M demonstrou ser escalável para atender às necessidades da Cultura Inglesa, que conta com mais de 60 unidades e aproximadamente 1.200 ramais ativos e cerca de 250 posições na Central de Atendimento para seus cerca de 1500 funcionários.
Para o futuro, a Cultura Inglesa avalia a possibilidade de utilizar funcionalidades de inteligência artificial para obter insights sobre as interações telefônicas. Essa análise, no entanto, será realizada em um momento estratégico, considerando as necessidades e a percepção do cliente interno.
